Chatbot

Satış skriptini bota nə qədər vermək olar

«Satıcımın skripti var, onu olduğu kimi bota versək olarmı?» — bizə ən çox gələn suallardan biridir. Cavab: skriptin məlumat hissəsi bota, qərar hissəsi insana. Bu yazıda hər mərhələnin sahibini, sərhədin harada çəkildiyini və köçürmə ardıcıllığını göstəririk.

Satış skriptini bota vermək olar — amma hamısını yox. Qısa cavab budur: skriptin birinci yarısı (salamlama, ehtiyacın aydınlaşdırılması, kvalifikasiya sualları və tipik etirazların ilk cavabı) bota rahat verilir; ikinci yarısı — güzəşt danışığı, qeyri-standart hal və qapanışın son addımı — insanda qalmalıdır. Aşağıda skriptin hər mərhələsini kimin daşımalı olduğunu, sərhədin harada çəkildiyini və köçürməni hansı ardıcıllıqla etməli olduğunu göstəririk.

Bizə ən çox gələn suallardan biri budur: «Satıcımın işlətdiyi hazır skript var. Onu bütöv şəkildə bota versək, bot satıcını əvəz edərmi?» Cavab çox vaxt gözlənilən cavab olmur. Skript kağızda düz xətlə gedir, canlı söhbətdə isə heç vaxt düz xətlə getmir. Bota veriləcək hissəni məhz bu fərq müəyyən edir.

Skript kağızda düz gedir, söhbətdə yox

Yazılı skript belə qurulur: salamla, ehtiyacı soruş, təklifi izah et, etirazı qarşıla, qapan. Real söhbətdə müştəri birinci mesajda «qiymət nə qədərdir» yazır, ikincidə ünvan soruşur, üçüncüdə yoxa çıxır, dördüncü gün geri qayıdıb tamam başqa məhsuldan danışır.

Bu o deməkdir ki, skriptin dəyəri ardıcıllığında yox, məzmununda idi. Bota ardıcıllığı deyil, məzmunu vermək lazımdır: hansı sualı niyə soruşuruq, hansı cavab hansı mənanı verir, hansı etiraza nə deyilir. Ssenarini olduğu kimi köçürən bot bir-iki addımdan sonra müştərini «düymələr labirintinə» salır və söhbət ölür.

Satış skriptinin mərhələləri: kim nəyi daşıyır

Aşağıdakı cədvəl praktikada işləyən bölgüdür. Sol sütunda skriptin mərhələsi, ortada sahibi, sağda isə səbəbi göstərilib. Bölgünü öz biznesinə tətbiq edərkən əsas sual budur: bu addımda səhv cavabın qiyməti nə qədərdir? Qiymət yüksəkdirsə, addım insanda qalır.

Skript mərhələsi	Sahibi	Səbəb
Salamlama və ilk cavab	Bot	Gecə, bayram, pik saat — fərq etmir, cavab eyni sürətlə gedir
Ehtiyacın aydınlaşdırılması	Bot	Suallar sabitdir, cavablar yazılı qalır
Kvalifikasiya sualları	Bot	Struktur işdir, insan vaxtına dəyməz
Məhsul və xidmətin izahı	Bot	Bilik bazasından oxunur, hər dəfə eyni dəqiqlikdə
Tipik etirazın ilk cavabı	Bot	Etirazların böyük hissəsi təkrarlanandır
Güzəşt və şərt danışığı	İnsan	Sərhəd qərarıdır, maya dəyərinə toxunur
Qapanış və öhdəlik	İnsan (bot hazırlayır)	Söz vermək məsuliyyət deməkdir
Şikayət və qeyri-standart hal	İnsan	Emosiya var, şablon cavab vəziyyəti pisləşdirir

Bota rahat verilən hissə: kvalifikasiya sualları

Kvalifikasiya — satış skriptinin bota ən yaxşı köçən hissəsidir. Səbəb sadədir: suallar əvvəlcədən məlumdur, cavablar qısadır, səhv olarsa düzəltmək asandır. Üstəlik bu iş satıcının ən çox vaxtını yeyən, ən az həzz aldığı hissədir.

Yaxşı kvalifikasiya sualının əlamətləri bunlardır:

• Bir sual — bir məlumat. «Neçə ədəd lazımdır və nə vaxta?» əvəzinə iki ayrı sual.
• Cavab ölçülə bilir. Rəqəm, tarix, şəhər, məhsul adı — mətndə itməyən cavablar.
• Müştəri üçün də faydalıdır. «Ünvanınız hansı rayondadır?» sualı ona da çatdırılma cavabı gətirir.
• Sıralama məntiqlidir. Asan sualdan başla, həssas sualı (büdcə, təcililik) sona qoy.
• Üçdən çox deyil. Söhbətin əvvəlində uzun anket müştərini qaçırır.

Praktikada işləyən dəst adətən belə olur: nə lazımdır, nə qədər lazımdır, nə vaxta lazımdır, hara çatdırılacaq. Bu dörd cavab əlində olanda satıcı söhbətə sıfırdan yox, hazır məlumatla girir. NERO panelində bu cavablar söhbətin yanında görünür — operator təhvili alanda müştəridən eyni sualı ikinci dəfə soruşmur.

Etiraz cavabları: yarısı bota, yarısı insana

Etirazları iki yerə ayır. Birinci qrup — məlumat etirazı. Müştəri əslində etiraz etmir, sadəcə bilmir. «Bu sizdə varmı?», «Nə qədər çəkir?», «Zəmanət verirsiniz?», «Şənbə işləyirsinizmi?» İkinci qrup — dəyər və şərt etirazı: «Baha gəldi», «Fikirləşim», «Başqa yerdə ucuz gördüm», «Rəhbərimlə məsləhətləşməliyəm».

Birinci qrup tam bota verilir və bilik bazasından cavablanır. İkinci qrupda bot yalnız bir addım atır — dəyəri izah edən hazır cavabı verir və reaksiyanı ölçür. Müştəri təkid edirsə, söhbət insana keçir.

• «Baha gəldi» — bot nəyin daxil olduğunu izah edir, güzəşt təklif etmir.
• «Fikirləşim» — bot razılaşır və müştərinin icazəsi ilə xatırlatma vaxtı təyin edir.
• «Rəqibdə fərqlidir» — bot öz şərtlərini neytral sadalayır, müqayisə aparmır.
• «Zəmanət necədir» — bot yazılı şərti göstərir, öz sözündən əlavə vəd vermir.
• «Endirim edin» — bot təhvil verir, çünki bu, qərar səlahiyyəti tələb edir.

Eyni skript, fərqli kanal: uzunluq dəyişir

Skripti bota verərkən ən çox unudulan detal kanaldır. Instagram DM-də müştəri qısa yazır və qısa cavab gözləyir; uzun mesaj oxunmadan sürüşdürülür. WhatsApp-da isə daha uzun izaha, siyahıya və faylla göndərilən şərtlərə yer var. Sayt çatında müştəri artıq səhifədəki məlumatı görüb — ona eyni mətni təkrarlamaq söhbəti dayandırır.

Ona görə bir skriptdən üç variant çıxarmaq lazımdır. Suallar və məntiq eyni qalır, yalnız cavabların uzunluğu və düymələrin sayı dəyişir. Praktik ölçü belədir: DM-də iki-üç cümlə, WhatsApp-da beş cümləyə qədər, sayt çatında qısa cavab və konkret növbəti addım. Vahid paneldə işləyəndə bu variantları bir yerdə saxlamaq və birini dəyişəndə digərini unutmamaq asanlaşır.

Qapanış: botun ən zəif nöqtəsi

Qapanış təzyiq deyil, öhdəlikdir: tarix təsdiqlənir, məbləğ razılaşdırılır, şərt yazılır. Burada səhvin qiyməti yüksəkdir. Bot yanlış tarix təsdiqləyərsə, bu, sadəcə pis cavab olmur — icra edilə bilməyən vəd olur.

Ona görə də düzgün bölgü belədir: bot qapanışı hazırlayır, insan bağlayır. Bot sifariş məlumatını toplayır, uyğun vaxt seçimlərini göstərir, müştərini son addıma gətirir. Təsdiqi isə operator verir. Standart, təkrarlanan sifarişlərdə (məsələn, sabit qiymətli bir xidmətə növbə) botun özünə tam qapanış vermək olar — şərt budur ki, o xidmətin şərtləri dəyişmir.

Botun həddini necə yoxlayırsan

Sərhədi hissə görə yox, ölçərək çək. Skriptin bir bəndini bota verməzdən əvvəl bu suallara cavab yaz:

• Bu addımda səhv cavab pul, vaxt və ya etibar itkisi yaradırmı?
• Cavab yazılı sənəddə varmı, yoxsa satıcının təcrübəsindən gəlir?
• Cavab müştəridən müştəriyə dəyişirmi?
• Bu addım öhdəlik yaradırmı — vəd, tarix, məbləğ, zəmanət?
• Səhv olarsa, geri qaytarmaq mümkündürmü?

İki və daha çox «riskli» cavab çıxırsa, addım insanda qalır. Bu yoxlamanı bir dəfə edib rəfə qoymaq olmaz: bot işlədikcə uğursuz cavab jurnalı yığılır və sərhəd hər ay bir az dəyişir — bəzi addımlar bota keçir, bəziləri geri qaytarılır.

Skripti bota köçürmənin ardıcıllığı

1. Mövcud skripti kağıza çıxar və hər bəndin qarşısına «məlumat» yoxsa «qərar» olduğunu yaz.
2. «Məlumat» bəndlərini bilik bazasına köçür: sual–cavab formatında, qısa cümlələrlə.
3. Kvalifikasiya suallarını üç-dörd ədədə endir və sırala.
4. Tipik etirazların ilk cavabını yaz — hər biri üç cümlədən uzun olmasın.
5. Təhvil şərtlərini müəyyən et: hansı sözlər, hansı hallar operatoru çağırır.
6. Canlıya çıxmadan əvvəl botu real yazışmalardan götürülmüş suallarla sına.
7. Birinci həftədən sonra uğursuz cavabları oxu və bilik bazasını düzəlt.

Bu iş üçün ayrıca inteqrasiya alətinə ehtiyac yoxdur. NERO panelində bot, bilik bazası, təhvil qaydası və analitika bir yerdədir; məzmun hazır olanda standart chatbot bir saat ərzində qurulub təhvil verilir. Panelə app.aimedia.az ünvanından baxa bilərsən, digər həllər isə məhsullar səhifəsindədir.

Skript bota keçəndən sonra nə ölçülür

Bölgünün doğru olub-olmadığını fikirlə yox, rəqəmlə bilirsən. Skript bota keçəndən sonra dörd göstərici izlənir və hər birinin arxasında konkret qərar durur.

Birincisi — söhbətin hansı addımda qırıldığı. Müştərilər eyni sualdan sonra yoxa çıxırsa, problem o sualın formasındadır: ya çox erkən verilir, ya da həddindən artıq şəxsidir. İkincisi — təhvil nisbəti. Söhbətlərin böyük hissəsi operatora keçirsə, bota lazım olan məzmun bilik bazasında yoxdur. Əksinə, təhvil demək olar heç olmursa, bot həddini aşır və qərar tələb edən halları özü cavablayır.

Üçüncüsü — uğursuz cavab jurnalı. Botun «bilmirəm» dediyi və müştərinin sualı təkrar yazdığı hallar toplanır; həftədə bir dəfə oxunur və bilik bazasına düzəliş kimi qayıdır. Dördüncüsü — kvalifikasiya cavablarının doldurulma dərəcəsi: operatora çatan söhbətlərdə dörd əsas sahə boş qalırsa, sual sırasını dəyişmək lazımdır. Bu dörd rəqəm bir ay ardıcıl izlənəndə skriptin bota veriləcək sərhədi öz-özünə dəqiqləşir.

Nə vaxt bu həll deyil

Dürüst olaq: bəzən müştəriyə deyirik ki, hələ skripti bota vermə. Bu hallar belədir:

• Skript yoxdur. Hər satıcı öz bildiyi kimi danışırsa, bota veriləcək material da yoxdur. Əvvəlcə yazılı qaydanı qur.
• Şərtlər hər müştəriyə görə dəyişir. Layihə əsaslı, təklifi hər dəfə sıfırdan hesablanan işlərdə bot yalnız ilk mərhələni daşıya bilər.
• Müraciət azdır. Gündə bir neçə mesaj gəlirsə, problem cavab sürətində deyil, müraciət sayındadır.
• Təhvil verəcək adam yoxdur. Bot söhbəti insana ötürəndə qarşı tərəfdə heç kim yoxdursa, avtomatlaşdırma vəziyyəti yaxşılaşdırmır.
• Gözlənti səhvdir. Bot pis təklifi yaxşı satmır. O, yalnız mövcud satış prosesini sürətləndirir və bərabərləşdirir.

AI Media Bakıda fəaliyyət göstərən süni intellekt və avtomatlaşdırma texnologiya şirkətidir — marketinq agentliyi deyil. Şirkət haqqında faktlar bu yazıda toplanıb.

Növbəti addım

Mövcud satış skriptini götür, hər bəndin qarşısına «məlumat» və ya «qərar» yaz — bölgünün yarısı elə bu addımda hazır olur. Sonra bilik bazasını yığmağa başla.

Bu işi bizimlə birlikdə qurmaq istəyirsənsə, xidmətlər səhifəsinə bax, şərtlər üçün qiymət səhifəsini aç və əlaqə formasını doldur. Ən sürətli yol isə birbaşa yazmaqdır: WhatsApp.