Bələdçi

Teq və seqmentasiya nədir? Müştərini qruplara ayırmaq

Teq — botun söhbət zamanı müştəriyə yapışdırdığı etiketdir, seqment isə həmin etiketlərdən yaranan qrupdur. Bu ikisi olmayanda sən bütün bazaya eyni mesajı göndərirsən. Olanda isə hər qrupa öz mesajı gedir.

Teq və seqmentasiya nədir sualı adətən o an yaranır ki, botunun yazışma sayı artır və sən artıq kimin nə istədiyini xatırlaya bilmirsən. Sadə cavab budur: teq — söhbət zamanı botun müştəriyə yapışdırdığı kiçik etiketdir, seqmentasiya isə həmin etiketlərə görə müştəriləri qruplara ayırmaqdır. Yəni bot yalnız cavab vermir, həm də yaddaşına yazır: bu adam qiymət soruşdu, bu adam sifariş verdi, bu adam Bakıdandır.

Botda teq nə üçündür və necə işləyir?

Təsəvvür et ki, müştərilərin bir qutuya atılmış kağız parçalarıdır. Teqsiz qutuda hamı eynidir. Teq həmin kağızın küncünə vurulan rəngli işarədir. Bot söhbət gedişində müəyyən şərt baş verəndə bu işarəni avtomatik qoyur.

Praktikada bu belə görünür:

• Müştəri "qiymət nə qədərdir" yazır → bot qiymet_sorusdu teqini qoyur.
• Müştəri ünvan göndərir və sifarişi təsdiqləyir → sifaris_verdi teqi əlavə olunur.
• Müştəri "Bakıda çatdırılma varmı" deyir → baki teqi düşür.
• Müştəri müəyyən məhsul haqqında soruşur → maraq_xalca_yuma kimi maraq teqi yaranır.
• Müştəri cavab verməyib yarıda qalıb → yarimciq_sohbet teqi qalır.

Bu etiketlər müştərinin gözünə görünmür, amma panelə girəndə sən onları süzgəcdən keçirə bilirsən. NERO platformasında teqlər söhbətin yanında dayanır, ona görə operator yazışmanı açan kimi qarşısındakının kim olduğunu bir baxışda görür.

Müştəri seqmentasiyası nədir?

Seqmentasiya teqin nəticəsidir. Sən bir və ya bir neçə teqi birləşdirib qrup yaradırsan: "Bakıda yaşayan, qiymət soruşub amma sifariş verməyənlər". Budur seqment. Bir söhbətdən yığılan xırda məlumat birdən-birə kampaniya siyahısına çevrilir.

Fərqi sadə misalla göstərək. Teqsiz bazada sən hamıya eyni mesajı göndərirsən. Seqmentli bazada isə sifariş verənə "yeni kolleksiya gəldi", qiymət soruşub itənə isə "sualın qaldısa yazmağın kifayətdir" mesajını göndərirsən. Eyni baza, tamam fərqli nəticə.

Diqqət et: seqment statik siyahı deyil. Adam bu gün "qiymət soruşdu" qrupundadır, sabah sifariş verəndə avtomatik "alıcı" qrupuna keçir. Sən əlinlə heç nə köçürmürsən — teq dəyişir, seqment də dəyişir. Bu, adi Excel siyahısından əsas fərqdir: Excel dünəni göstərir, teqli baza isə bu günü.

Alıcı və sorğu verən fərqi

Ən qiymətli ayırma məhz budur. Alıcı və sorğu verən fərqi odur ki, biri artıq pul ödəyib, digəri yalnız maraqlanıb. Bu iki adama eyni mesajı yazmaq səhvdir. Alıcıya təkrar satış, əlavə xidmət və ya xatırlatma lazımdır. Sorğu verənə isə etibar, nümunə və sadə bir təkan lazımdır. Teq olmasa, sən bu iki adamı bir-birindən ayıra bilməzsən.

Müştərini qruplara ayırmaq nə verir?

Müştərini qruplara ayırmaq üç konkret şey verir: doğru mesaj, doğru vaxt, az narazılıq. Adam artıq alıb, sən ona "bizdən niyə almırsan" yazsan, o adam səni bloklayır. Amma ona alışına uyğun növbəti addımı təklif etsən, cavab alırsan.

Seqment həm də komandanın işini asanlaşdırır. Operator "sifaris_verdi" teqi olan söhbətlərə prioritet verir, "yarimciq_sohbet" siyahısını isə günün sonunda yığışdırır. Avtomatlaşdırma xidmətlərimizdə bu axın çox vaxt ilk qurulan şeylərdən biri olur, çünki qalan hər şey — kampaniya, hesabat, təkrar satış — bunun üzərində dayanır.

Beş hazır teq nümunəsi

Əgər sıfırdan başlayırsansa, bu beşi götür və olduğu kimi işlət — demək olar hər biznesə yarayır:

• qiymet_sorusdu — müştəri qiymət, tarif və ya "neçəyədir" sualını verib. Ən isti qrup budur.
• sifaris_verdi — sifariş təsdiqlənib. Bu teq həm satış hesabatının, həm də təkrar satışın əsasıdır.
• baki — müştəri paytaxtdadır. Çatdırılma, ünvan və filial mesajları yalnız bu qrupa gedir.
• maraq_esas_xidmet — ən çox satılan xidmətinlə maraqlanıb. Yeni təklif çıxanda ilk bura yazırsan.
• vip — bir neçə dəfə alıb və ya böyük məbləğdə sifariş verib. Bu qrupa operator həmişə əl ilə baxır.

Bunların hamısı bir söhbətin içində qoyulur. Müştəri hiss etmir, sən isə hər gün daha aydın bazaya sahib olursan.

Maraq üzrə seqment necə qurulur?

Maraq üzrə seqment müştərinin nədən danışdığına görə yaranır. Bot söhbətdə hansı məhsul və ya xidmət adının keçdiyini görür və uyğun teqi qoyur. Sonra sən yalnız o məhsulla maraqlananlara xəbər göndərirsən.

Necə qurmaq lazımdır:

1. Xidmətlərini kağıza yaz — adətən bir neçə əsas istiqamət olur.
2. Hər istiqamətə bir teq adı ver, sadə və latın hərfləri ilə.
3. Botun axınında hər budağın sonuna həmin teqi bağla.
4. Bir həftə məlumat yığ, sonra hansı seqmentin böyüdüyünə bax.

Bir həftədən sonra sən artıq təxmin etmirsən — baza sənə hansı xidmətin daha çox soruşulduğunu özü deyir.

Teqə görə mesaj göndərmək: seqmentli kampaniya

Teqə görə mesaj göndərmək seqmentasiyanın ən görünən faydasıdır. Seqmentli kampaniya o deməkdir ki, sən siyahını əl ilə seçmirsən: filtri qoyursan, sistem uyğun adamları özü yığır.

Seqment	Teq şərti	Uyğun mesaj
İsti müraciət	qiymet_sorusdu var, sifaris yoxdur	Qısa xatırlatma və bir sual
Alıcı	sifaris_verdi	Təkrar sifariş və ya əlavə xidmət
Region	baki və ya rayon teqi	Çatdırılma şərtləri
Maraq	maraq_ ilə başlayan teq	Yalnız həmin xidmət üzrə xəbər
Soyuq	uzun müddət cavabsız	Nadir, dəyər verən məzmun

Vacib qeyd: kampaniya platformanın öz qaydalarına tabedir. WhatsApp və Instagram-da kütləvi mesajın öz məhdudiyyətləri var, ona görə seqment nə qədər dar olsa, mesaj bir o qədər təhlükəsiz və nəticəli olur.

Müştəri bazasının strukturu necə olmalıdır?

Yaxşı müştəri bazasının strukturu mürəkkəb deyil. Adətən dörd qat kifayət edir:

• Kimlik: ad, nömrə, kanal (Instagram, WhatsApp, Messenger).
• Mərhələ: yeni, danışıqda, alıcı, itmiş.
• Maraq: hansı xidmətlə maraqlanıb.
• Coğrafiya: şəhər və ya rayon.

Bu dörd qat qurulanda müştəri profili qurmaq avtomatik alınır — sən heç nə yazmırsan, bot söhbət getdikcə profili doldurur. Crm teq sistemi də elə budur: teqlər müştəri kartına yapışır və kart zamanla zənginləşir.

Teq adlarında dörd sadə qayda

• Qısa yaz: qiymet_sorusdu, vip, baki.
• Eyni məntiqlə yaz: hamısı kiçik hərflə, ara boşluq yerinə alt xətt.
• Prefiks işlət: maraq teqləri maraq_, mərhələ teqləri mer_ ilə başlasın.
• Az saxla: aydın on beş teq qarışıq altmış teqdən yaxşıdır.

Botda etiket sistemi hansı platformalarda var?

Botda etiket sistemi demək olar ki, bütün ciddi chatbot platformalarında mövcuddur, sadəcə fokusları fərqlidir. ManyChat və Chatfuel sosial kanallara fokuslanır; Wati fokusunu WhatsApp üzərində saxlayır; Tidio və Intercom daha çox vebsayt çatı və dəstək ssenariləri üçün qurulub. Bunların hamısında teq anlayışı var, amma Azərbaycan dilinə dəstək, yerli ödəniş və yerli komandaya uyğun qurulum baxımından fərqlər yaranır.

NERO-nun yeri burada aydındır: Instagram, WhatsApp və Messenger bir paneldə birləşir, teq üç kanalda eyni müştəri kartına düşür. Yəni adam bu gün Instagram-da yazıb, sabah WhatsApp-a keçəndə teqləri itmir. Məhsullarımız arasında bu platforma ən çox məhz bu səbəbdən seçilir.

Təkrar satış seqmenti nədir və niyə vacibdir?

Təkrar satış seqmenti artıq bir dəfə almış müştərilərdir. Onlar səni tanıyır, ödəniş prosesindən keçib, etibar mərhələsini geridə qoyub. Yeni müştəri tapmaqdan fərqli olaraq burada sən sıfırdan başlamırsan.

Necə qurulur:

1. Sifariş anında bot sifaris_verdi teqini və tarixi yazır.
2. Xidmətin təbii dövrü bitəndə bot həmin seqmentə xatırlatma göndərir.
3. Cavab verən söhbət avtomatik operatora ötürülür.

Bu axın 7/24 işləyir, yəni gecə saat ikidə yazan adam da eyni qaydada teqlənir və heç bir sorğu itmir. Səhər operator işə başlayanda qarşısında artıq qruplaşdırılmış siyahı olur, sıfırdan yazışma oxumur.

Bir də vacib məqam var: teq operator təhvilində də işləyir. Söhbət insana ötürüləndə operator müştərinin teqlərinə baxıb dərhal kontekstə girir — nə soruşub, nə alıb, hansı şəhərdədir. Bu, "sizin sifariş nömrəniz nədir" tipli təkrar sualları aradan qaldırır və müştəri özünü tanınmış hiss edir.

Teq qurarkən ən çox edilən səhvlər

Seqmentasiya sadə mövzudur, amma bir neçə tipik səhv onu işlətmir hala salır:

• Çox teq: hər xırda detala teq qoyanda siyahı oxunmaz olur və heç kim ondan istifadə etmir.
• Ad qarışıqlığı: "Qiymət", "qiymet", "qiymet sorusdu" — üçü eyni şeydir, amma sistem üçün üç ayrı teqdir.
• Teq qoyulur, istifadə olunmur: ən çox rast gəlinən hal. Teq yığılır, amma heç bir mesaj və ya hesabat ona bağlanmır.
• Köhnəlmiş teq silinmir: keçən ilki kampaniya teqi bazada qalır və filtri korlayır.
• Yalnız bot qoyur: operator da lazım gələndə əl ilə teq qoya bilməlidir, çünki bot hər nüansı tutmur.

Ən yaxşı yoxlama üsulu belədir: hər teq üçün bir cümlə yaz — "bu teqi kimə hansı mesajı göndərmək üçün qoyuram". Cümlə alınmırsa, teq lazım deyil.

Haradan başlamaq lazımdır?

Bir dəfəyə otuz teq qurma. Beş teqlə başla: qiymet_sorusdu, sifaris_verdi, baki, maraq_esas_xidmet, vip. Bir ay işlət, sonra heç işə yaramayan teqi sil, darlıq edəni isə alt teqlərə böl.

Qurulum tərəfində chatbot xidmətimizin aylıq tarifləri 120, 140 və 160 ₼ aralığındadır və teq ilə seqment məntiqi bu qurulumun bir hissəsidir. Detallı bölgünü qiymətlər səhifəsində görə bilərsən.

Əgər bazan artıq var, amma strukturu yoxdursa, bunu yenidən yığmaq mümkündür. Bizə yaz — söhbətlərinə baxaq, sənə uyğun teq siyahısını birlikdə tərtib edək. Pulsuz konsultasiya üçün əlaqə saxla və ya birbaşa WhatsApp-dan yaz. Bakıdayıq, telefon +994 50 250 00 74.