Chatbot ssenarisi necə qurulur? Dialoq dizaynı

Chatbot ssenarisi botun beynidir: sualları düzgün toplasan, dialoq ağacını səliqəli qursan, bot müştərini satışa qədər aparır. Bu yazıda addım-addım metodologiyanı, yaxşı və pis dialoq nümunəsini qarşılaşdırırıq.

Ən bahalı texnologiya belə pis yazılmış chatbot ssenarisi ilə işə yaramır. Müştəri iki sualdan sonra çıxılmaz vəziyyətə düşürsə, bot ona kömək yox, əsəb gətirir. Yaxşı xəbər odur ki, güclü ssenari qurmaq texniki bilik yox, metodologiya tələb edir: müştəri suallarını topla, dialoq ağacını çək, mesajları qısa yaz, operatora çıxış qapısı qoy. Bu yazıda hər addımı sıra ilə keçəcəyik və sonda yaxşı ilə pis dialoq nümunəsini yan-yana qoyacağıq. Alət tərəfi — düymələrin hansı platformada necə yığılması — ayrı mövzudur; burada söhbət sırf dialoq dizaynından gedir.

Chatbot ssenarisi nədir və nədən başlanır?

Chatbot ssenarisi — müştərinin yaza biləcəyi suallara qarşı botun hansı cavabı, hansı ardıcıllıqla verəcəyini müəyyən edən plandır. Ssenari yazmaq ekrana mesaj yığmaqdan əvvəl kağız üzərində düşünmək işidir.

Başlanğıc nöqtəsi bot deyil, müştəridir. İlk addımda real müştəri suallarını toplayırsan:

• Instagram Direct və WhatsApp yazışmalarının son 2-3 ayını aç, təkrarlanan sualları siyahıya çıxar;
• telefonla ən çox nə soruşulduğunu satış komandasından və ya operatordan soruş;
• rəqiblərin səhifələrindəki şərhlərə bax — orada da eyni suallar fırlanır;
• sualları qruplara böl: qiymət, çatdırılma, iş saatı, sifariş, şikayət, ünvan.

Bakıdakı bizneslərdə mənzərə demək olar ki, eynidir: sualların böyük hissəsi bir neçə mövzu ətrafında fırlanır. Bu qruplar sənin gələcək menyunun bölmələridir. Siyahını çıxarmamış ssenari yazmağa başlamaq — xəritəsiz yola çıxmaqdır.

Toplama mərhələsində bir incəlik də var: sualları müştərinin öz dili ilə yaz. Müştəri "tariflər" yox, "neçəyədir" yazırsa, botun da bu ifadəni tanıması lazımdır. Rəsmi terminlərlə dolu ssenari real yazışmada ilk gündən ilişir. Hər sual qrupunun altına müştərilərin işlətdiyi 3-5 fərqli ifadə variantını da qeyd et — bu siyahı sonra botun tanıma qabiliyyətinin əsası olacaq.

Dialoq ağacının qurulması

Sual qrupları hazır olandan sonra onları ağac şəklində düzürsən: kökdə salamlama, birinci səviyyədə əsas mövzular, altında konkret cavablar. Hər budağın sonunda müştərini hara aparacağını əvvəlcədən bilməlisən — cavab verdin, bəs sonra? Sifarişə dəvət, operatora keçid, yoxsa əsas menyuya qayıdış?

Ağacı çəkərkən üç qayda

Dərinliyi az saxla. Müştəri cavaba maksimum 2-3 addımda çatmalıdır. Beş menyu içindən keçib qiyməti tapan müştəri, çox güman, üçüncü addımda yazışmanı bağlayır.

Hər budağı bağla. Ağacda "sonu olmayan" budaq qalmamalıdır. Hər cavabın sonunda ya növbəti addım təklif olunur, ya menyuya qayıdış, ya da canlı operator.

Məqsədə aparan yolu qısalt. Sənin məqsədin sifarişdirsə, sifariş düyməsi ilk menyuda görünməlidir — üç qat dərinlikdə gizlənməməlidir.

Ağacı kağızda və ya istənilən sxem alətində çək, komandaya göstər, sonra platformaya köçür. NERO kimi omnichannel platformada eyni ağac Instagram, WhatsApp və Messenger üçün bir yerdə işləyir — yəni ssenarini bir dəfə düşünüb üç kanalda istifadə edirsən.

Salamlama mətni: ilk mesaj hər şeyi həll edir

Salamlama botun vitrinidir. Üç vəzifəsi var: kim olduğunu demək, nə edə biləcəyini göstərmək, müştərini ilk addıma dəvət etmək.

Pis salamlama: "Salam! Sizə necə kömək edə bilərəm?" — boş sualdır, müştəri nə yazacağını bilmir və bot da sərbəst cavabı çox vaxt anlamır.

Yaxşı salamlama konkretdir: "Salam! Mən Aimedia-nın köməkçisiyəm, 7/24 buradayam. Sizə qiymətlər, xidmətlər və sifariş barədə kömək edə bilərəm — aşağıdakı düymələrdən birini seçin." Müştəri bir baxışla botun nə bacardığını görür və düşünmədən davam edir.

Salamlamada bir vacib dürüstlük qaydası da var: botun bot olduğunu gizlətmə. Müştəri robotla danışdığını biləndə səhv anlaşılma az olur, insan istəyəndə isə operatora keçid təbii qarşılanır.

Düymə, yoxsa sərbəst yazı? Balans məsələsi

Dialoq dizaynında ən çox verilən sual budur. Cavab "ya biri, ya digəri" deyil — balansdır.

Düymələr müştərini yönləndirir, səhv anlaşılmanı sıfıra endirir və dialoq axını üzərində nəzarəti sənə verir. Qiymət, ünvan, iş saatı kimi standart mövzular üçün ideal seçimdir. Amma hər şeyi düyməyə bağlasan, bot anket formasına çevrilir və konkret sualı olan müştəri özünü divara dirənmiş hiss edir.

Sərbəst yazı müştəriyə istədiyini öz sözləri ilə demək imkanı verir. Süni intellekt əsaslı botlar Azərbaycan dilində sərbəst sualları anlayıb cavablandıra bilir. Amma sərbəst yazı nəzarəti azaldır: bot mövzudan kənara çıxa və ya sualı səhv anlaya bilər.

Praktik balans belədir: dialoqu düymələrlə başlat, standart yolları düymələrlə apar, amma hər mərhələdə müştərinin sərbəst yazmasına da imkan saxla. Müştəri düymədən kənar sual yazanda bot onu anlayıb cavab verməli, anlamayanda isə növbəti bölmədəki qaydaya keçməlidir.

Bot mesajlarının özü də dizaynın bir hissəsidir. Uzun abzaslar əvəzinə 2-3 cümləlik qısa mesajlar yaz, bir mesajda bir fikir ver, texniki jarqondan qaç. Müştəri telefonda oxuyur — ekranı dolduran mətn oxunmur, ötürülür. Hər mesajın sonunda müştərini növbəti addıma yönəlt: sual ver, düymə göstər və ya seçim təklif et. Cavabla bitən, davamı olmayan mesaj dialoq axınını öldürür.

Çıxılmaz vəziyyətdən operatora çıxış

Heç bir ssenari bütün sualları əhatə etmir və etməməlidir də. Vacib olan botun "bilmirəm" anına hazır olmasıdır. Qaydalar sadədir:

• Bot sualı anlamayanda üzrxahlıq edib mövzunu dəqiqləşdirməyə çalışır — amma bunu ən çoxu bir-iki dəfə edir;
• ikinci uğursuz cəhddən sonra avtomatik operator təklif olunur: "Deyəsən sualınız xüsusidir. Sizi əməkdaşımızla əlaqələndirim?";
• müştəri istənilən anda "operator" yazıb və ya düyməni basıb canlı insana keçə bilməlidir — bu çıxış heç vaxt gizlədilmir;
• iş saatından kənar müraciətdə bot müştərinin nömrəsini götürüb səhər əlaqə saxlanacağını bildirir.

Operatora keçid ssenarinin zəifliyi yox, gücüdür: bot rutin sualların yükünü götürür, insan isə yalnız həqiqətən insan tələb edən hallara qoşulur. Bu qurğunun texniki tərəfini — canlı söhbətə keçid və komanda paneli — məhsullar səhifəsində ayrıca izah etmişik.

Chatbot ssenari nümunəsi: yaxşı və pis dialoq qarşılaşdırması

Eyni vəziyyət — müştəri qiymət öyrənmək istəyir. İki botun davranışına bax.

Pis dialoq

Müştəri: Salam, qiymətlər neçəyədir?
Bot: Salam! Sizə necə kömək edə bilərəm?
Müştəri: Qiyməti soruşuram.
Bot: Sualınızı anlamadım. Zəhmət olmasa yenidən yazın.
Müştəri: QİYMƏT!
Bot: Sualınızı anlamadım. Zəhmət olmasa yenidən yazın.

Nəticə: müştəri gedir və çox güman bir də qayıtmır. Səhvlər göz qabağındadır — boş salamlama, sualın tanınmaması, təkrarlanan eyni cavab və heç bir operator çıxışı.

Yaxşı dialoq

Müştəri: Salam, qiymətlər neçəyədir?
Bot: Salam! Chatbot xidmətimizin üç tarifi var: 120, 140 və 160 manat aylıq. Fərq qoşulan kanalların və funksiyaların sayındadır. Sizə hansı kanal lazımdır — Instagram, WhatsApp, yoxsa hər ikisi?
Müştəri: İkisi də olsun, amma bir sualım var.
Bot: Əlbəttə, yazın — cavablandırım. İstəsəniz sizi birbaşa əməkdaşımızla da əlaqələndirə bilərəm.

Fərq nədədir? Bot sualı ilk mesajdan tanıdı, konkret cavab verdi, ardınca dəqiqləşdirici sual ilə dialoq axınını irəli apardı və insanla danışıq qapısını açıq saxladı. Ssenari dizaynının bütün prinsipləri bu dörd mesajın içindədir.

Ssenarini yazdın — bəs sonra?

Ssenari bir dəfə yazılıb qurtaran sənəd deyil. İlk həftələrdə real yazışmaları oxu: müştərilər hansı nöqtədə ilişir, hansı sual cavabsız qalır, operator ən çox hara qoşulur? Bu müşahidələr əsasında bot mesajlarını yenilə, yeni budaqlar əlavə et, işləməyən düymələri çıxar. Yaxşı bot dialoqu yazmaq davamlı prosesdir.

Yeniləmə üçün özünə sadə ritm qur: ilk ay hər həftə, sonra ayda bir dəfə yazışmalara bax. Operatora ən çox ötürülən mövzu — ssenaridə çatışmayan budağın ünvanıdır. Müştərilərin yarımçıq qoyduğu nöqtə — çox güman, uzun və ya anlaşılmaz mesajın yeridir. Bu iki göstərici tək başına ssenarini hansı istiqamətdə böyütməli olduğunu deyir. Chatbot və digər avtomatlaşdırma həllərimizlə xidmətlər səhifəsində ətraflı tanış ola bilərsən.

Əgər ssenarini özün yazmaq istəmirsənsə və ya yazdığın ssenarini peşəkar gözlə yoxlatmaq istəyirsənsə, Aimedia komandası bu işi Bakıda onlarla biznes üçün qurub: sualların toplanmasından dialoq ağacına, oradan NERO platformasında canlı işə salınmasına qədər. Tariflər sadədir — aylıq 120, 140 və ya 160 manat, bot isə 7/24 işləyir. Ətraflı qiymət səhifəsinə bax və ya birbaşa pulsuz konsultasiya üçün bizə yaz — ssenarini birlikdə quraq.